La modélisation de l'expérience client (Customer Experience - CX) n'est pas une garantie que vous obtenez de la valeur à partir des résultats. De nombreuses entreprises investissent des budgets substantiels dans les efforts CX, mais ne parviennent pas à découvrir des informations qui peuvent réellement être utilisées dans le développement de leur entreprise. Mattias Handley de Bisnode parle des cinq erreurs CX les plus courantes.

5 klassische CX-Fehler
"C'est peut-être la plus grosse erreur si vous mesurez pour mesurer, au lieu de le faire dans le but de changer l'entreprise."

Pia Törnqvist, Directeur Marketing et Communication de Bisnode Suède

1. Poser des questions suggestives

Les entreprises posent souvent des questions auxquelles elles souhaitent des réponses au lieu de laisser le client parler librement de son expérience. Sans informations mises à jour et en temps réel sur ce que les clients pensent de votre entreprise, vous êtes obligé de baser vos questions sur des « anciens » feedbacks, ou pire, de deviner ce que pensent les clients. En décidant ce que vos clients pourraient penser en ce qui concerne, par exemple, le prix ou le service, vous risquez naturellement de manquer ce qui est vraiment important pour vos clients. Peut-être que le problème réside dans la sélection des produits?

2. Opter pour un chiffre

Il est courant de définir la satisfaction des clients à l'aide de statistiques, par exemple via des sondages NPS (Net Promoter Score). Vous vous retrouvez avec un nombre tel que « 7,3 sur 10 recommandent votre entreprise ». Cela peut sembler un résultat positif, mais qu'est-ce que le nombre vous dit vraiment ? Qu'est-ce qui rend les clients satisfaits ou insatisfaits? Avec des méthodes relativement simples - dans ce cas, en activant une fonction où le client peut fournir un feedback ouvert dans votre sondage NPS - vous pouvez obtenir des informations précieuses ainsi que des chiffres.

3. Évaluation incorrecte des données

Il est naturel de réagir aux plaintes les plus bruyantes au lieu d'examiner objectivement une plus grande quantité de données sur l'expérience client dans un problème spécifique. Un problème dont certains clients mécontents et persistants se plaignent - en particulier si ces clients prennent le temps d'appeler le PDG ou le responsable du marketing - peut être interprété comme étant beaucoup plus important qu'il ne l'est réellement et conduire à des changements mal orientés voire inutiles.

4. Aucun processus pour la détection des erreurs

Un nombre surprenant d'entreprises manquent de processus explicites pour identifier exactement ce qui ne va pas lorsque l'expérience client est mauvaise. Cela vous amène à agir sur le symptôme plutôt que sur la cause sous-jacente du problème. Un exemple typique de ceci est une entreprise qui prévoyait de dépenser un montant substantiel pour remédier à son «problème de service à la clientèle» parce que la fonction de service à la clientèle avait récemment reçu de nombreuses plaintes. Lorsque la situation a été analysée de plus près, on a constaté que les clients étaient généralement très satisfaits du service à la clientèle de l'entreprise. Le vrai problème était une campagne qui avait fait que les clients se sentaient trompés. Cela a provoqué une vague d'appels de clients mécontents au service client, qui ne pouvaient pas traiter tous les problèmes aussi rapidement que d'habitude. La bonne solution aurait été de changer la campagne, pas le service à la clientèle.

5. Mesurer pour mesurer

La collecte de données CX est parfois considérée comme une tâche isolée qui ne devrait pas nécessairement mener à des mesures spécifiques. Vous pouvez avoir un élément dans votre calendrier qui dit « effectuer un sondage auprès des clients », mais aucun élément de suivi pour identifier des mesures visant à améliorer l'expérience client en fonction des feedbacks du sondage. Vous mesurez pour mesurer, manquant complètement l'objectif visant à réellement améliorer vos processus. Cela peut être la plus grande erreur de toutes.

Assurez-vous de tirer le meilleur parti de vos initiatives CX en les mettant totalement en œuvre pour accéder à des informations réellement exploitables. Ce n'est qu’alors que vous pouvez utiliser ces données pour améliorer l'expérience client et faire la différence dans vos résultats.