La gestione dell’esperienza del cliente Customer Experience Management, CX, può permettere di conoscere a fondo ben più dell’esperienza di acquisto di un cliente. La misurazione geografica in tempo reale attraverso più canali permette di agire più rapidamente e in modo più affidabile.

Le aziende di oggi sanno esattamente quanto conta l’esperienza del cliente. Ma non tutte sanno che si può trasformare in uno strumento operativo che va di pari passo con i ricavi e con la redditività dell’impresa. Nicke Rydgren, Capo servizi professionali in Bisnode, afferma che di solito le aziende si occupano delle esperienze della clientela una volta all’anno o al trimestre – e utilizzano questi approfondimenti per iniziative di ampio respiro e per interventi strategici volti a creare crescita. È un lavoro importante, sottolinea, ma si può fare di più.

“Esistono buone opportunità per automatizzare i processi e anche per estrapolare approfondimenti sui clienti in itinere che indirizzano verso interventi più diretti,” afferma Rydgren. “Questo consente di scoprire che cosa va fatto subito, e non in generale per l’azienda, ma in uno specifico punto vendita.”

Il lavoro sulla CX è una questione strategica

Secondo The Economist le aziende hanno più successo con CX se si coinvolgono i dirigenti anziani. Rydgren sottolinea questo punto affermando che le aziende dovrebbero far funzionare la CX come un aspetto strategico che attraversa tutta l’azienda. La paragona a come un’impresa gestisce la logistica; le soluzioni devono avere una portata di lungo periodo, ma anche di breve raggio.

“Immaginiamo un negozio di alimentari che esaurisce un prodotto,” dice Rydgren. “Con la giusta soluzione logistica il magazzino centrale può scoprirlo prima che accada e organizzare una spedizione al più presto possibile. Non ci sono motivi per non agire in modo analogo nella CX — seguendo continuamente le esperienze del cliente possiamo cogliere i cambiamenti e agire di conseguenza con l’impegno necessario.”

Interventi precisi con CX

Ovviamente approfondire il lavoro di CX e acquisire costantemente informazioni dettagliate e applicabili riguardo ai clienti, che guidano l’azienda verso i provvedimenti giusti, è ottima cosa. Ma in pratica come funziona? Bisnode consente già il monitoraggio in tempo reale in più canali, sia in termini di classificazione sia di analisi automatizzata del testo. In questo modo le aziende possono far confluire elementi introdotti dal cliente provenienti da app, indagini, social media, assistenza clienti, rendiconti del personale, commenti sul sito in rete dell’azienda e così via. Poi si tratta di dar seguito e di operare effettivamente su quello che emerge dai dati introdotti.

“E’ un lavoro in itinere dove si trovano collegamenti tra risultati finanziari e soddisfazione dei clienti in un particolare punto vendita insieme con il modo in cui il punto vendita opera in termini di servizio, di offerta di prodotti, di pulizia e simili,” afferma Rydgren. “Lo si può vedere direttamente quando un’area comincia a non andar bene e poi prende delle contromisure. Seguendo lo sviluppo delle esperienze dei clienti nei punti vendita in cui si sono attuati degli interventi, il metodo diventa anche più preciso.”

Il pubblico giusto da raggiungere

Con questo tipo di lavoro con CX le aziende vedono i cambiamenti dell’esperienza del cliente in tempo reale, sia in determinati punti vendita sia nel punto vendita online. Si può riferire il cambiamento a una specifica ragione e seguire come esso influenza il volume di vendite e la redditività. Chi vuole misurarlo in modo ancora più efficace può utilizzare l’opzione per costruire un modello di segmentazione predittiva.

“Qui entra in gioco la segmentazione e la soluzione del gruppo bersaglio proposta da Bisnode, in base a preferenze, fasi della vita e opportunità di acquisto,” dichiara Rydgren. “Con una segmentazione approfondita si può vedere quali gruppi hanno una certa esperienza e indirizzare loro determinati interventi. Così il denaro investito nelle misure avrà il massimo effetto possibile.”

Nicke Rydgren ritiene che la maggior parte delle aziende abbia molto da guadagnare dal portare il lavoro di CX al livello successivo, indipendentemente dall’attuale grado di evoluzione – c’è sempre spazio per essere più all’avanguardia.

“Se non si dispone di risorse illimitate, si deve investire nelle iniziative giuste, e il lavoro con CX riguarda sia l’efficienza sia la crescita.”

 

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