Bisnode Voice of the Customer

Concentrarsi sull’esperienza del cliente per sviluppare la propria attività

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Incrementare la redditività concentrandosi sull’esperienza cliente

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Sviluppare l’attività ascoltando il cliente

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Diventare un’azienda di maggior successo grazie alla concentrazione mirata sul cliente

Ricerca clienti in tempo reale

Ricerca clienti in tempo reale

Le aziende di oggi sanno bene quanto sia importante mettere a fuoco l’esperienza del cliente per costruire fedeltà, per incrementare la redditività e per potenziare l’attività dell’azienda. La sfida consiste nel trovare modi efficaci per raccogliere, elaborare e interpretare le opinioni dei clienti e fare in modo che costituiscano la base del cambiamento. Per vincere la sfida occorre uno strumento efficace di ricerca dei clienti.

Un’azienda che sa come la pensano i clienti è più attrezzata per sviluppare il lavoro con l’esperienza del cliente (CX) e per la soddisfazione del cliente. Ma non è tutto qui. Oggi è possibile intrecciare le opinioni dei clienti con le informazioni contenute nei sistemi aziendali come, andamento dei costi per una determinata area di attività, vendite a un certo punto vendita o contatto con un certo dipendente al centro assistenza clienti. Il lavoro con CX diventa quindi un elemento strategico per l’intera azienda che si trasforma in tal modo in un’impresa che mira al cliente.

Con Bisnode Voice of the Customer si scopre l’opinione dei clienti sull’azienda— in tempo reale — e si può facilmente collegare queste conoscenze approfondite con i dati aziendali. Ciò consente di agire con rapidità, di intensificare gli sforzi per avere clienti sempre più soddisfatti e di aumentare la redditività. 

Sviluppare l’attività e ascoltare i clienti

Sviluppare l’attività e ascoltare i clienti

Diventare un’azienda di maggior successo grazie alla concentrazione mirata sul cliente

  • Aumentare la redditività raccogliendo e analizzando le aspettative, le preferenze e i riscontri dei clienti.
  • Stimolare vendite aggiuntive rafforzando i rapporti con i clienti e aumentando la fedeltà.
  • Identificare nuove opportunità di lavoro combinando i dati aziendali con i riscontri dei clienti.
  • Creare conoscenze approfondite dei clienti, sempre più complete, mediante rapide indagini che trasformano dati di testo non strutturati in conoscenze approfondite analizzabili e utilizzabili per interventi mirati.
Stare al passo con la concorrenza grazie a conoscenze approfondite fruibili

Stare al passo con la concorrenza grazie a conoscenze approfondite fruibili

Sviluppare i rapporti con la clientela e costruire fedeltà

  • Rafforzare la competitività ascoltando i clienti e soddisfacendone i desideri.
  • Prendere le distanze dalla concorrenza, agendo rapidamente sia sui riscontri negativi sia su quelli positivi.
  • Sviluppare l’attività CX svolgendo indagini sistematiche e regolari sulla clientela.
Consolidare gli sforzi interni per migliorare l’esperienza del cliente

Consolidare gli sforzi interni per migliorare l’esperienza del cliente

Attualizzare gli sforzi con obiettivi misurabili per tutta l’organizzazione

  • Stimolare i processi di vendita ponendo ai dipendenti degli obiettivi misurabili.
  • Intensificare la motivazione tra i dipendenti trasmettendo rapidamente il riscontro di un incontro con i clienti.
  • Sviluppare il lavoro di CX individuando tendenze e cambiamenti nei riscontri dei clienti.

Con indagini automatizzate sulla clientela si può vedere rapidamente come i clienti hanno vissuto l’incontro con l’azienda, indipendentemente dal fatto che sia avvenuto in un punto vendita, per telefono oppure online. La capacità di integrare le informazioni sui clienti con Bisnode significa che possiamo far partire indagini nel momento stesso in cui il cliente era in contatto con l’azienda. Così si incrementa la pertinenza e la frequenza di risposta.

Come funzionano le indagini automatizzate sulla clientela:

  • Quando un cliente è in contatto con l’azienda, i dati memorizzati su questo cliente vengono inviati a Bisnode.
  • Al cliente viene poi inviata un’indagine con un messaggio di testo, via mail o via link.
  • Le risposte del cliente tornano a Bisnode e noi elaboriamo i risultati in rendiconti online facilmente accessibili.

Per sviluppare l’attività è importante misurare, analizzare e seguire i risultati. Nella nostra interfaccia online è possibile raccogliere informazioni dei nostri sistemi aziendali, come andamento dei costi in varie unità operative, con riscontro dei clienti suddiviso per segmento di clientela, per canale, luogo, équipe o dipendente. Si tratta di ottime opportunità per seguire a fondo gli sviluppi e trarre conclusioni sui rapporti tra redditività ed esperienza del cliente.

Lo strumento è progettato non solo per seguire le tendenze, ma anche per porre obiettivi chiari, per indirizzare gli sforzi e per sviluppare l’attività sempre mirando all’esperienza del cliente.

L’interfaccia online offre accesso a:

  • Rendiconti aggregati
  • Rendiconti per dimensione (segmento di clientela, canale, luogo, équipe, dipendenti, ecc.)
  • Rendiconti sulle tendenze
  • Indice La voce del cliente - Customer Voice Index (per analisi comparative)
  • Rendiconti/menu rapidi su misura

Ogni anno seguiamo circa 10 milioni di incontri con la clientela collegati a vendite, acquisti online, consegne e servizio clienti. Questa è la base dell’indice della voce del cliente di Bisnode, un rapporto chiave per misurare il grado di soddisfazione dei clienti.

Condividendo i dati relativi ai clienti si ottiene in cambio l’accesso a dati di analisi comparative e a conoscenze approfondite su come altre aziende del settore lavorano sull’esperienza con la clientela. Così è più facile porre obiettivi misurabili, inoltre aiuta a stabilire a che punto si è arrivati nel proprio lavoro.

Spesso l’esperienza della clientela è direttamente collegata all’incontro con un dipendente, ossia come il cliente è stato trattato durante una telefonata al servizio clienti, in un punto vendita o in occasione di una consegna. Abbiamo messo a punto una funzione, Messaggio e Riconoscimenti automatizzati del personale (Automated Personnel Messaging and Rewards), che consente ai capisquadra di individuare le esperienze clienti buone e meno buone, collegate a un dipendente o a un gruppo di dipendenti. In Bisnode Voice of the Customer si può dare riscontro diretto agli addetti e mettere a punto sistemi di riconoscimento che stimolano ulteriormente gli sforzi a favore dell’esperienza della clientela.

L’analisi di testo è un metodo linguistico che permette di raccogliere e di elaborare ciò che viene detto sull’azienda sui canali digitali. Attraverso l’apprendimento automatico l’analisi di testo viene sviluppata, perfezionata e confezionata su misura di ciascun cliente. Il metodo linguistico è composto dai seguenti modelli:

  • Modello base che riconosce i soggetti e le emozioni identificando parole, regole di linguaggio e strutture fraseologiche predefinite e comprendendone il significato.
  • Modello di canale che riconosce i soggetti e come parole e frasi sono utilizzate in diversi canali.
  • Modello di settore che crea la comprensione in base a un settore di attività dell’azienda; per esempio, la parola “spedizione” può avere un certo significato per una compagnia di assicurazione e un significato del tutto diverso per un’azienda di commercio al dettaglio.
  • Modello cliente, unico per l’azienda specifica, e personalizzabile per comprendere il contesto dell’azienda e dei suoi clienti.

Al momento di applicare Bisnode Voice of the Customer i nostri consulenti e analisti di gestione possono fornire assistenza nella fase iniziale. Si può ottenere assistenza per identificare le dimensioni dell’esperienza cliente da misurare, le domande da porre ai clienti e come interpretare i risultati. In base a queste conoscenze approfondite si può stabilire come sviluppare il lavoro sull’esperienza del cliente, il marketing e i processi relativi all’attività dell’azienda. 

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