Customer Experience Management (CX) bietet Ihnen neben umfassenden Einblicken in das Kauferlebnis von Kunden viele weitere Vorteile. Die geografische Echtzeitmessung in mehreren Kanälen ermöglicht es Ihnen, schnellere und verlässlichere Massnahmen zu ergreifen.

Heutzutage wissen Unternehmen genau, wie wichtig die Customer Experience ist. Aber nicht alle wissen, dass sie in ein operatives Instrument umgewandelt werden kann, das parallel zur Umsatz- und Rentabilitätsbetrachtung des Unternehmens eingesetzt wird. Nicke Rydgren, Head of Professional Services bei Bisnode, sagt, dass sich Unternehmen in der Regel jährlich oder vierteljährlich mit den Erfahrungen von Kunden befassen und die Erkenntnisse daraus für breit angelegte Initiativen und die Strategiearbeit nutzen, um Wachstum zu schaffen. Diese Arbeit ist wichtig, betont er, aber es kann noch mehr getan werden.

„Es gibt gute Möglichkeiten, die Prozesse zu automatisieren und laufend Kundeneinblicke zu extrahieren, die Ihnen zu direkteren Massnahmen verhelfen“, so Rydgren. „Dadurch können Sie herausfinden, was sofort erledigt werden muss, nicht generell auf das Geschäft bezogen, sondern in einem bestimmten Laden“.

CX-Aufgaben sind eine strategische Angelegenheit

Laut The Economist sind Unternehmen bei CX am erfolgreichsten, wenn das leitende Management eingebunden ist. Rydgren betont dies und sagt, dass Unternehmen CX-Aufgaben zu einer strategischen Angelegenheit machen sollten, die sich durch das gesamte Unternehmen zieht. Dabei zieht er Vergleiche mit der Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Logistik verwaltet; die Lösungen müssen langfristig, aber auch kurzfristig angelegt sein.

„Stellen Sie sich einen Lebensmittelladen vor, dem ein Produkt ausgeht“, sagt Rydgren. „Mit der richtigen Logistiklösung erhält das Zentrallager schon frühzeitig Kenntnis davon und kann schnellstens eine Sendung auf den Weg bringen. Es gibt keinen Grund, mit CX nicht ähnlich zu verfahren: Wenn wir die Erfahrungen von Kunden kontinuierlich beobachten, können wir Veränderungen erkennen und mit den notwendigen Anstrengungen darauf reagieren“.

Richtige Massnahmen mit CX

Es klingt natürlich gut, sich intensiv mit CX-Aufgaben zu befassen und laufend wertvolle Einblicke in Kundenmeinungen zu erhalten, mit denen Unternehmen die richtigen Massnahmen ergreifen können. Aber wie funktioniert das in der Praxis? Bisnode ermöglicht bereits Echtzeit-Monitoring in mehreren Kanälen, wobei Bewertungen und automatisierte Textanalysen genutzt werden. Auf diese Weise können Unternehmen Kundenrückmeldungen aus Apps, Umfragen, sozialen Medien, Kunden-Support, Mitarbeiterberichten, Kommentaren auf der Firmenwebsite usw. zusammenführen. Dann geht es um die Nachbereitung und darum, auf die gewonnenen Rückmeldungen zu reagieren.

„Dies sind fortlaufende Aufgaben, die auch Aufschluss über gewisse Zusammenhänge geben, z. B. zwischen den Finanzergebnissen und der Kundenzufriedenheit in einem bestimmten Laden sowie Faktoren wie Serviceleistung, Produktangebot, Sauberkeit“, so Rydgren. „Sie erkennen direkt, wenn es in einem bestimmten Bereich anfängt, schlecht zu laufen. So können Sie umgehend Gegenmassnahmen ergreifen. Durch Nachverfolgung der Entwicklung von Kundenerfahrungen in Läden, in denen Massnahmen ergriffen wurden, wird die Methode auch genauer“.

Die richtige Zielgruppe

Mit dieser Art von CX-Arbeit sehen Unternehmen Änderungen in der Customer Experience in Echtzeit, sowohl in bestimmten Geschäften als auch im Online-Shop. Sie führen die Änderung auch auf einen bestimmten Grund zurück und verfolgen, wie sich dies auf Umsatz und Rentabilität auswirkt. Noch mehr Möglichkeiten bietet die Option zur Erstellung eines Modells für die vorausschauende Segmentierung.

„Hier kommt die Segmentierungs- und Zielgruppenlösung von Bisnode ins Spiel, welche auf Präferenzen, Lebensphasen und Kaufmöglichkeiten basiert“, so Rydgren. „Anhand einer aufschlussreichen Segmentierung können wir erkennen, welche Gruppen eine bestimmte Erfahrung haben, um sie mit spezifischen Aktionen zu bearbeiten. Damit soll das Geld, das in Maßnahmen investiert wird, so viel Wirkung wie möglich entfalten“.

Nicke Rydgren ist der Ansicht, dass die meisten Unternehmen erheblich profitieren, wenn sie ihre CX-Arbeit unabhängig vom aktuellen Reifegrad auf die nächste Stufe bringen – es gibt immer Möglichkeiten, um noch innovativer zu sein.

„Wenn Sie nicht über endlose Ressourcen verfügen, müssen Sie in die richtigen Initiativen investieren. Die CX-Arbeit betrifft Effizienz und Wachstum gleichermassen“.

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